La vendita multicanale è una delle tendenze più gettonate dai retail per assicurare un’esperienza di acquisto al passo coi tempi. In occasione di Exchange 2022, conferenza annuale di Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH), sono stati annunciati i dati emersi dall’ultima ricerca internazionale dell’azienda. Risultati che evidenziano la necessità dei retailer di stare al passo con le aspettative dei consumatori in continua evoluzione. Inoltre, lo studio ha rivelato un panorama retail diverso. Uno scenario in cui le differenze tra il commercio fisico e quello digitale stanno diventando sempre più indefinite e complesse.
L’industria globale del retail è ormai abituata a delle disruption. Nell’ultimo decennio ha assistito a cambiamenti strutturali significativi e, mentre il settore si trasformava grazie alle tecnologie, la pandemia ha stravolto ulteriormente le abitudini di acquisto, spingendo miliardi di consumatori verso un mondo ancora più digitale.
La ricerca di Manhattan Associates Inc.
3.500 consumatori adulti (18+ anni) sono stati intervistati in merito al loro pensiero e atteggiamento nei confronti del ruolo dello store fisico. Altre domande hanno riguardato le opzioni innovative di fulfilment, della visibilità delle scorte, della convenienza, della coerenza tra i canali e del cambiamento del commercio.
700 intervistati di livello dirigenziale o senior, rappresentanti di organizzazioni di retail Tier 1 (con un fatturato annuo superiore a 100 milioni di dollari) e operanti negli store e online, nei settori Grocery, Consumer Electronics, DIY e Prodotti per la casa, Beauty, Articoli sportivi, Fashion e Animali domestici, sono stati intervistati in merito ai loro piani di investimento basati sulla tecnologia per supportare l’e-commerce, diminuire le difficoltà con i clienti e aumentare le opzioni di fulfilment.
I consumatori e i retailer intervistati avevano sede nei seguenti Paesi: Francia, Germania, Italia, Paesi Bassi, Regno Unito e Stati Uniti.
Vendita multicanale: la rivalutazione dell’omnichannel
Stiamo assistendo a un periodo di evoluzione e ricalibrazione, poiché diventa sempre più difficile distinguere tra retail fisico e digitale. “Le abitudini di acquisto sono cambiate per sempre”, ha commentato Henri Seroux, SVP EMEA di Manhattan Associates. “L’83% dei retailer dichiara di operare con un alto livello di interconnessione tra le funzioni online e quelle all’interno dello store.”
“Il retail si sta adattando a questa nuova normalità, e nel frattempo sta diventando sempre più importante la capacità di gestire situazioni impreviste, migliorando la customer experience fisica e digitale. Così come le tecnologie che consentono ai retailer di evadere gli ordini nello store e online in modo agile, sostenibile e vantaggioso”, ha proseguito Seroux.
Gli store evoluti rispecchiano il consumatore moderno
Quando si parla di fulfilment, l’approccio “one size fits all” non è più adatto e i retailer stanno reagendo a questa situazione. Quasi un quarto dei consumatori (24%) si aspetta che gli shop assistant siano in grado di verificare la disponibilità in uno store vicino se un prodotto è esaurito. Si aspettano inoltre di ordinarlo per la consegna o il ritiro a domicilio, evidenziando come il retail fisico e digitale si stiano amalgamando.
“Nell’ultimo decennio, gli store tradizionali sono stati visti come un fattore negativo per l’era digitale che stiamo tuttora vivendo. Tuttavia, la percezione dello store fisico è stata radicalmente modificata dall’impatto della pandemia” ha aggiunto Seroux.
“Oggi molti retailer stanno rivalutando il ruolo dei loro store, riconoscendo il loro valore aggiunto come hub strategici per le vendite online, e ancora come hub di fulfilment per il click & collect, i resi, le corsie infinite, la delivery in giornata e molto altro. Sebbene la digitalizzazione e lo shopping semplificato siano certamente due dei grandi beneficiari del fenomeno pandemico, la ricerca dimostra che non dovremmo essere troppo precipitosi nello screditare l’importanza dell’interazione umana o il ruolo dello store fisico nell’era del digital commerce”, ha concluso Seroux.
Altri risultati della ricerca
La ricerca di Manhattan Associates Inc. ha prodotto anche altri risultati:
- Il 51% dei consumatori ha dichiarato che l’impegno aziendale a favore dell’ambiente e della sostenibilità è stato importante, o preso in considerazione, nella scelta di dove e presso chi fare acquisti.
- Il 26% dei retailer ritiene che la creazione di una supply chain più ecologica e sostenibile sia una delle tre principali priorità per il 2023
- Il 74% dei retailer intervistati fornisce ai dipendenti dello store dispositivi palmari che mostrano una visione consolidata dello stock su tutta la rete.
- In caso di reso in-store, il 99% dei retailer rende disponibile il prodotto per la rivendita, mentre il 38% lo rende disponibile online, il 25% lo mette in vendita nello store e il 27% effettua entrambe le operazioni.
- I motivi più comuni per cui si sceglie di acquistare online sono: trovare offerte migliori (46%), informarsi sul prodotto prima di acquistarlo (44%), assicurarsi che il prodotto sia disponibile (42%) e leggere le recensioni (41%).
- Il 68% dei retailer ha dichiarato di adottare strategie di micro-fulfilment per servire i numerosi canali utilizzati dai consumatori ibridi di oggi.
- Il 65% vorrebbe avere una scelta di corrieri e date di consegna e il 18% vorrebbe una scelta di corrieri con diverse opzioni di costo.
Per saperne di più sui risultati della ricerca o sui trend emergenti, è possibile scaricare il report completo “Recalibrating for the Next Normal”.
