Si parla sempre con più insistenza di rinnovo della Pubblica Amministrazione. Innovazione, svecchiamento e tante altre soluzioni per cambiare una PA italiana sempre accusata d’essere rimasta troppo indietro.
Rinnovo della Pubblica Amministrazione, a che punto è?
Una situazione, quella del rinnovo della Pubblica Amministrazione, che possiamo osservare tramite il primo Osservatorio dedicato all’applicazione dell’intelligenza artificiale nel mondo delle Pubbliche Amministrazioni.
I dati che ne derivano dallo studio sono innumerevoli a partire dal conteggio dei comuni che si affidano a chatbot o assistenti virtuali all’interno dei propri siti d’informazione. Infatti, risulta che sono 27 le realtà comunali made in Italy, su quasi 8mila presenti sul territorio, che utilizzano questi virtual twin altamente innovativi per supportare i singoli consumatori nella quotidianità: si tratta quindi dello 0,33% circa del totale.
Intervista a Ernesto Di Iorio, CEO di QuestIT
Domanda sorge spontanea: chi ha creato questo primo osservatorio? Il documento in questione, che sarà aggiornato annualmente, è frutto della partnership tra il Dipartimento di Scienze Sociali, Politiche e Cognitive dell’Università di Siena e QuestIT, azienda anch’essa senese che si specializza nella realizzazione di tecnologie proprietarie d’intelligenza artificiale. Proprio con QuestIT abbiamo scambiato quattro chiacchere tramite il suo CEO, Ernesto Di Iorio:
Partiamo con una domanda per conoscerci meglio: cos’è e come nasce QuestIT?
QuestIT è un’azienda italiana che da 15 anni è specializzata nello sviluppo di tecnologie proprietarie di Intelligenza Artificiale, in particolare di IA conversazionale, ovvero nello sviluppo di tecnologie in grado di comprendere e dialogare in linguaggio naturale. QuestIT nasce nel 2007 come spin-off dell’Università di Siena, del gruppo di ricerca in Intelligenza Artificiale per professor Marco Gori. Negli ultimi due anni, QuestIT ha registrato un aumento del fatturato del 30%. Oggi è tra le aziende italiane leader nel settore dell’IA e la più diffusa nella Pubblica Amministrazione.
Uno dei vostri ultimi studi parla di quanti comuni italiani utilizzano i chatbot: perché per la Pubblica Amministrazione i chatbot possono essere uno strumento utile?
Il nostro Osservatorio sulla diffusione dell’IA nella Pubblica Amministrazione ha indagato lo stato dell’arte dei comuni italiani per comprenderne la diffusione della digitalizzazione. In Italia il processo di trasformazione digitale degli enti pubblici è notevolmente a rilento, solo lo 0,3%, infatti, ha avviato questa innovazione con Assistenti Virtuali o chatbot. I nostri Assistenti Virtuali, riducono la distanza tra istituzione e cittadini, velocizzano l’accesso ad informazioni, documenti e certificati, rendono più efficiente il lavoro dei funzionari e contribuiscono ad aumentare la soddisfazione di cittadini e funzionari. La Pubblica Amministrazione, con soluzioni di Intelligenza Artificiale conversazionale, potrà fornire un servizio sempre attivo, garantire il download di certificati direttamente da casa (tramite l’identificazione SPID), ridurre le attese, prenotare appuntamenti in piena autonomia ma anche trovare facilmente le informazioni sui cittadini da parte degli operatori con una semplice richiesta vocale o testuale.
Migliore tecnologia vuol dire una Pubblica Amministrazione più efficiente?
Assolutamente sì. Come abbiamo appena detto, l’Intelligenza Artificiale migliora nettamente l’efficienza della PA, sia per i cittadini che possono in autonomia accedere alle informazioni di proprio interesse, sia per i funzionari che ricevono supporto nella gestione delle richieste di primo livello e che possono utilizzare un Assistente Virtuale, ad esempio, per accedere a documenti e informazioni in pochi secondi.
Investire in tecnologie evolute significa garantire un servizio senza interruzioni, in grado di rispondere anche a richieste complesse, di eseguire azioni in autonomia come la prenotazione di un appuntamento, l’accesso a certificati personali tramite l’identificazione SPID, etc. Migliore è la tecnologia, più possibilità e opportunità si possono ottenere.
Quanta strada ancora c’è da fare in questo ambito?
La strada è ancora lunga ma il percorso è quello giusto. Educare la Pubblica Amministrazione all’efficienza di strumenti tecnologici evoluti è arduo ma la consapevolezza sull’utilità della tecnologia, e in particolar modo dell’Intelligenza Artificiale, si sta diffondendo. Il nostro compito è quello di mostrare, con esempi pratici e dati, l’utilità effettiva di questi strumenti. I comuni che hanno già adottato le nostre tecnologie hanno riscontri positivi e, soddisfatti dai risultati ottenuti, stanno implementando le nostre soluzioni in tutti gli uffici così da garantire un servizio efficiente qualsiasi sia l’esigenza del cittadino.
Non solo i Comuni ma molti enti pubblici (settore idrico, energetico, smaltimento rifiuti) hanno già scelto i nostri Assistenti Virtuali per migliorare il servizio al cittadino: migliore gestione degli appuntamenti, riduzioni di tempi di attesa allo sportello, operatività h24. Motivo per cui ci sentiamo di dire che il lavoro che svolgiamo ogni giorno ci rende fiduciosi su una rapida evoluzione della PA in termini di digitalizzazione e potenziamo dei servizi ai cittadini.
Quali sono le iniziative e gli studi che QuestIT mette in campo in questo senso?
Oltre all’importante lavoro fatto con l’Osservatorio e alle collaborazioni con diverse università italiane, abbiamo un team di Ricerca e Sviluppo che si dedica completamente allo studio delle nuove opportunità. Abbiamo, infatti, perfezionato il nostro servizio ai clienti implementano il riconoscimento delle emozioni, la tecnologia di Emotion analysis permette ai nostri assistenti virtuali di riconoscere lo stato d’animo dell’utente, aumentando così il livello di engagement e personalizzazione dell’intera esperienza. In base allo stato d’animo rilevato, infatti, l’Assistente Virtuale è in grado di adattare la conversazione.
Rivoluzionare la Customer eXperience mediante la tecnologia significa modellarla alle esigenze dei clienti, con esperienze nuove che facilitano e velocizzando la ricerca di informazioni e prodotti e rendono possibili attività finora non accessibili a tutti. Un esempio? Stiamo lavorando su un progetto ambizioso che ha l’obiettivo di rendere il web, e non solo, accessibile ed inclusivo. Questo permetterà alla PA e a tutte le aziende di garantire un servizio sempre attivo e accessibile anche alle persone con disabilità sensoriali, le quali potranno finalmente accedere alle informazioni di cui necessitano senza più barriere. I cittadini con disabilità sensoriale potranno, così, avvalersi di uno strumento che li aiuterà a reperite, in modo semplice e veloce, tutte le informazioni di cui hanno bisogno.
