È stato presentato il progetto di ricerca DECiSION (Data-drivEn Customer Service InnovatiON), sostenuto dalla Regione Puglia con un contributo di 860.000,00 euro a fronte di un investimento di oltre 1.100.000,00 euro nell’ambito del programma INNONETWORK “Sostegno alle attività di R&S per lo sviluppo di nuove tecnologie sostenibili, di nuovi prodotti e servizi” a valere su fondi POR Puglia FESR-FSE 2014-2020 – Asse I – Azione 1.6 “Interventi per il rafforzamento del sistema innovativo regionale e nazionale e incremento della collaborazione tra imprese e strutture di ricerca e il loro potenziamento”.
All’incontro online sono intervenuti Vito Manzari, presidente Sud Sistemi Srl – capofila del progetto -, Marco de Gemmis docente del Dipartimento di Informatica Università degli Studi di Bari,Mauro Casaburi, senior technical manager Planetek Italia Srl, Giovanni di Mauro, amministratore Plurima Software Srl, e Francesco Lovecchio, responsabile commerciale Area Customer Management Acquedotto Pugliese.
I lavori sono stati conclusi da Giovanni Semeraro, professore ordinario di informatica presso l’Università degli Studi di Bari, a capo del gruppo di ricerca Semantic Web Access and Personalization (SWAP), membro del laboratorio CINI (Consorzio Interuniversitario Nazionale per l’Informatica) sull’Intelligenza Artificiale.
Concepito e sviluppato con l’obiettivo di consentire all’utente di esprimersi in modo naturale, ponendo domande così come sarebbero rivolte ad un operatore umano, favorendo quindi una comunicazione diretta per interrogare sorgenti dati eterogenee e servizi web, DECiSION si caratterizza per l’ambiente di lavoro evoluto, attinge informazioni da diverse tipologie di fonti di dati – avvalendosi di algoritmi di intelligenza artificiale complessi che lo rendono in grado di comprendere le domande formulate in linguaggio naturale, di selezionare le risorse disponibili più opportune, e di produrre in tempo reale risposte personalizzate, complete e precise -.
DECiSION supera gli attuali motori di ricerca, aggiungendo innovazione sia nella interpretazione delle interrogazioni, sia nella elaborazione di risultati di senso compiuto e rappresenta la soluzione ideale per le organizzazioni che intendono migliorare l’efficienza dei processi decisionali, aumentando la capacità di ottenere responsi basati sulla conoscenza aumentata.
Durante la presentazione in streaming sono stati illustrati anche i risultati della sperimentazione avviata in collaborazione con Acquedotto Pugliese che, attraverso l’utilizzo della prima versione di DECiSION, ha introdotto nei processi di Customer Care, ovvero nei servizi offerti ai clienti, nuove tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale, al fine di rendere sempre più facile e personalizzata l’interazione con gli oltre quattro milioni di clienti
«È assolutamente importante – ha dichiarato Giovanni Semeraro, docente del Dipartimento di Informatica Università degli Studi di Bari – continuare a lavorare su questi temi. Potremmo portare i risultati di DECiSION all’attenzione della task force CINI sul Covid-19».
«Questo progetto – ha commentato Francesco Lovecchio, responsabile Commerciale del Customer Management di Acquedotto Pugliese – si inserisce nel percorso di miglioramento finalizzato a rendere la relazione con i clienti una esperienza sempre più digitale e interattiva. Una innovativa tecnologia che consentirà di comprendere le richieste dei clienti, espresse in linguaggio parlato, attraverso l’analisi semantica della interazione e, in maniera automatica ed intelligente, attingendo a tutte le fonti aziendali, di generare una risposta personalizzata».
«Abbiamo fatto un decisivo passo in avanti – ha concluso Vito Manzari, presidente Sud Sistemi Srl – capofila del progetto – nella interazione intelligente tra uomo e computer. DECiSION è un “mondo virtuale” al quale possiamo collegare, come una sorta di multipresa elettrica, centinaia di servizi web della nostra organizzazione o fonti esterne di dati che ci possono tornare utili. DECiSION si farà carico di capire il nostro fabbisogno informativo e cercherà di darci una risposta per aiutarci a prendere la giusta decisione».
Dal punto di vista tecnico, DECiSION propone una soluzione innovativa nel campo degli Information Seeking Support Systems (ISSS), che si basa su una piattaforma di supporto alle decisioni ispirata alla “conoscenza situazionale” – ovvero alla consapevolezza di tutti gli elementi che possono influenzare una decisione, compresi i fattori ambientali -.
Il progetto di ricerca, durato 24 mesi – termina il 30 giugno 2020 -, ha visto la partecipazione e la collaborazione di prestigiose aziende del settore dell’informatica e della tecnologia, ed è il risultato di rilevanti esperienze sul campo, con il mondo della ricerca avanzata dei centri di eccellenza e dell’Università degli Studi di Bari. Nelle varie fasi e attività hanno preso parte oltre venti addetti appartenenti alle imprese partner, e circa dieci dottorandi di ricerca e ricercatori universitari e dell’INFN.
Sud Sistemi srl è capofila dell’Associazione Temporanea di Scopo composta da: Planetek Italia Srl, Plurima Software Srl, Dipartimento di Informatica dell’Università degli Studi di Bari Aldo Moro, Dipartimento di Fisica dell’Università degli Studi di Bari Aldo Moro, Evolware Srl, Istituto Nazionale di Fisica Nucleare – Sezione di Bari, Psyche at work Srls, Social Key Srl.
