Ordine e pulizia del punto vendita, cortesia del personale e qualità percepita del mix assortimentale sono ingredienti fondamentali per un’esperienza d’acquisto gratificante. Ma con la pandemia anche il rispetto delle misure anti-Covid è diventato un elemento importante per valutare un’insegna e la sua proposta commerciale. A dimostrarlo è Mystery Shopper (MS), un viaggio nella distribuzione moderna vista con gli occhi del cliente finale.
Mystery Shopper (MS) è un’iniziativa realizzata da BVA Doxa in esclusiva per Food: una serie di indagini, tuttora in corso, effettuate ogni mese in un campione di punti vendita di una stessa insegna, in modo da analizzare l’esperienza d’acquisto.
MS rientra nell’azione di monitoraggio e raccolta dati di Osservatorio Food, progetto di Food, società editoriale multicanale specializzata nell’agroalimentare italiano e da 30 anni punto di riferimento per il settore. L’Osservatorio confronta i dati raccolti dalle principali società di ricerca con analisi originali, ottenute grazie all’osservazione costante e quotidiana di un campione di circa 5.000 aziende della filiera agroalimentare che rappresenta, in termini di fatturato, circa la metà di tutto il settore Food&Beverage italiano.
Il progetto MS prevede che ogni mese venga esaminata una catena diversa, con “inviati speciali” in 15 punti vendita, distribuiti nelle varie regioni d’Italia. L’osservazione è focalizzata (oltre che su l’esperienza d’acquisto) anche su aspetti come l’immagine di ordine e pulizia che il negozio trasmette, la qualità dell’assortimento in una specifica categoria, l’interazione con il personale di reparto e poi con gli addetti alle casse al momento di pagare gli acquisti. Non poteva mancare un capitolo dedicato alle misure anti-Covid, indice quanto mai attuale dell’attenzione che il retailer riserva ai suoi dipendenti e alla clientela.
“Lo scopo principale dell’iniziativa – sottolinea Davide Dalcò, Ceo di Gruppo Food – è la rilevazione del percepito da parte della clientela rispetto al servizio offerto, che valuta la capacità di un negozio di rispondere alle sue attese, non tanto l’adesione a uno standard definito. La finalità quindi non è stilare classifiche, ma individuare i punti di forza di ciascuna formula commerciale, evidenziando al contempo gli aspetti su cui sussistono margini di miglioramento”.
Dalle azioni del MS intraprese da inizio anno a oggi emerge l’apprezzamento per gli spazi e gli scaffali ordinati e puliti dei punti vendita Lidl, mentre nei Pam local a conquistare è l’interazione con il personale sia di reparto che in cassa. L’ampio assortimento dell’offerta del singolo prodotto è la caratteristica rilevata come particolarmente positiva nei Carrefour Express. In tutti i punti vendita visitati di tutte le catene i clienti hanno trovato dispositivi anti Covid accessibili e funzionanti. Ma il viaggio di MS continua: il prossimo appuntamento è con Aldi, catena discount tedesca presente dal 2018 in Italia e che al 1° giugno 2021 conta 114 punti vendita in sei regioni del Nord Italia.
