Sport: quanti significati dietro un’unica parola. Nello sport ognuno trova la risposta giusta al momento della propria vita che sta vivendo e alle esigenze che si presentano, qualunque esse siano. Benessere psicofisico, amore per se stessi, socializzazione, riscatto personale, superamento dei propri limiti. Tutti dovrebbero fare sport, o meglio, tutti dovrebbero poter fare sport. E’ con questo spirito che Decathlon ha deciso di inaugurare il nuovo servizio clienti in LIS. Un canale dedicato alle persone sorde che potranno avvalersi della professionalità di un’azienda diffusa in tutto il mondo specializzata in articoli sportivi, e di interpreti LIS. Com’è nato il progetto e come possono le persone sorde accedere a questo servizio ce lo spiega Sabrina Femia, Customer Service Manager Decathlon Italia.
Sabrina Femia, com’è nato il servizio clienti di Decathlon dedicato alle persone sorde?
Qualche anno fa è nato in Azienda un progetto legato alla Lingua dei Segni, dalla passione e dalle competenze di una collaboratrice. In poco tempo, si è trasformato in qualcosa di più articolato, per permettere a più collaboratori di apprendere frasi semplici e migliorare così la customer experience nei punti vendita. Nel tempo sono state avviate delle vere e proprie formazioni, per il personale a contatto con il pubblico.
Nel corso dello scorso anno abbiamo preso la decisione di integrare queste esperienze e convogliare in un progetto di più ampio respiro, che permettesse a qualsiasi cliente sordo di approfittare di un’assistenza dedicata qualora necessaria.
In che modo una persona sorda può accedere al servizio clienti in LIS di Decathlon?
L’interfaccia di collegamento è unico, su una pagina dedicata al Servizio Clienti su decathlon.it: per persone sorde e non. L’experience del cliente è dunque facilitata da un unico canale di accesso. Successivamente, per differenziare i canali dalla pagina “Contattaci”, ci siamo avvalsi di una grafica semplice ed intuitiva.
L’accesso al dialogo con l’Assistenza avviene via web, con un collegamento da postazione fissa o mobile, indifferentemente.
Chi sono gli operatori impegnati in questo servizio? Che formazione hanno?
Una volta richiesto il Servizio di assistenza in LIS, la persona sorda dialogherà direttamente con uno specialista nell’interpretazione dei segni.
Per raggiungere un livello di professionalità ed assistenza in lingua dei segni, Decathlon si avvale della collaborazione con VEASYT. Le informazioni tecniche per le risposte al cliente saranno fornite da collaboratori e collaboratrici Decathlon, in tempo reale. Si tratta dunque di un vero servizio di interpretariato.
Quale sarà il prossimo passo?
Non possiamo rispettare la nostra mission appieno fin quando non avremo messo in campo tutte le nostre energie per portare lo sport al maggior numero di persone. I progetti inclusivi dunque non si fermano e ci rende molto fieri portare avanti nuove idee. In qualche negozio ad esempio, si stanno sperimentando forme di accompagnamento all’acquisto per non vedenti.
Continueremo a migliorare la customer experience sul nostro sito e nei nostri punti vendita.
