Spesso i business tendono a tralasciare la qualità del servizio offerto ai propri consumatori, privilegiando magari aspetti quali il contenimento delle spese, ma cercare il risparmio a tutti i costi non è mai una strategia vincente nel lungo periodo.
Don Peppers, fondatore dell’agenzia statunitense Peppers & Rogers Group, ricorda che durante la definizione delle strategie legate al customer service è necessario tenere sempre a mente il punto di vista di chi si troverà dall’altra parte. Ecco il suo consiglio: “Utilizzate la regola d’oro. Immaginate che il vostro miglior cliente sia seduto di fianco a voi, mentre state prendendo le vostre decisioni importanti”.
L’esperienza vissuta da un cliente durante il contatto con l’azienda deve essere quella che differenzia le proposte della stessa rispetto a quelle della concorrenza: e un consumatore che verrà trattato in modo cordiale e cortese, e che troverà una rapida risposta ai suoi quesiti, sarà quello che diventerà con maggiori probabilità fidelizzato nel tempo al brand.
La gestione della customer satisfaction deve essere al centro, quindi, delle politiche di marketing aziendali: un cliente fedele sarà un cliente che continuerà ad acquistare i prodotti o i servizi offerti dal business, contribuendo al suo successo di mercato.
